SPACE IDIOMAS – “Não queremos ensinar inglês, queremos ser a ponte entre o agora e o que você quer viver”

Este documento reúne algumas percepções, análises e oportunidades de melhoria que identifiquei ao longo das duas semanas em que estive mais próximo da operação.

Nesse período, procurei observar a empresa por diferentes perspectivas: comportamento e dinâmica do time, processos, operação comercial, comunicação, dados, indicadores e alguns padrões que aparecem no dia a dia.

Além daquilo que pude observar diretamente, algumas das considerações apresentadas aqui também partem das experiências que acumulei ao longo da minha trajetória profissional, principalmente em áreas relacionadas a estratégia, comunicação, vendas, marketing e posicionamento, uma visão growth, venda a estrutura como um todo.

O objetivo deste material não é simplesmente apontar problemas. Pelo contrário.

Minha intenção é registrar pontos que, na minha percepção, podem representar oportunidades reais de evolução para a empresa, seja aumentando performance, melhorando processos, fortalecendo a cultura ou evitando situações que hoje parecem pequenas, mas que podem ganhar proporções maiores conforme a operação cresce.

Algumas observações serão mais estratégicas, outras mais operacionais e algumas estarão relacionadas diretamente ao comportamento e à cultura do time.

E faço questão de deixar um ponto claro, não escrevo este documento da posição de quem acredita ter todas as respostas. São percepções construídas a partir do que consegui observar, dos dados aos quais tive acesso e da minha própria experiência profissional.

Naturalmente, quem vive a operação há mais tempo possui contextos que eu talvez não tenha tido acesso em apenas duas semanas.

Ainda assim, acredito que justamente o olhar de alguém que chegou de fora, observou a operação com atenção e não teve tempo suficiente para normalizar certos comportamentos ou processos pode trazer alguns insights interessantes.

Por isso, a proposta aqui é simples, compartilhar o que eu enxerguei, explicar por que acredito que determinados pontos merecem atenção e, sempre que possível, apresentar caminhos práticos para melhoria.

Algumas coisas provavelmente vocês já sabem. Outras talvez gerem discordância. E algumas podem trazer uma perspectiva que ainda não havia sido considerada.

Outro ponto que acredito que mereça ser observado é a dependência dos canais de aquisição.

Pelo que consegui compreender durante esse período, a maior parte da captação hoje está concentrada no ecossistema da Meta.

Isso não é necessariamente um problema enquanto o canal continua performando.

Meta Ads continua sendo uma ferramenta extremamente poderosa de aquisição e pode perfeitamente continuar sendo o principal motor da operação.

O risco está em ele se tornar o único.

Qualquer empresa que concentra grande parte da geração de demanda em uma única plataforma fica exposta às decisões daquela própria plataforma.

Mudança de algoritmo.

Mudança de política.

Aumento de CPM.

Restrição de conta.

Alteração nos critérios de segmentação.

Mudança no comportamento dos usuários.

Instabilidade.

Nenhuma dessas situações depende diretamente da empresa.

Por isso, diversificar aquisição não é necessariamente abandonar aquilo que funciona.

É reduzir dependência.

Para esse público, existem alguns canais interessantes para testar

Como o produto é voltado para brasileiros que vivem fora do país, existe uma característica importante.

Em muitos casos, existe uma dor de procura ativa.

A pessoa sabe que precisa aprender inglês.

Ela está sofrendo alguma consequência por não falar.

Ela procura alguma solução.

Isso torna o Google particularmente interessante.

Quem pesquisa algo como:

“curso de inglês para brasileiro nos Estados Unidos”

“como aprender inglês morando fora”

“inglês para trabalhar nos Estados Unidos”

“curso de inglês para brasileiros no exterior”

já apresenta uma intenção muito diferente de alguém impactado passivamente por um anúncio.

Não significa que Google necessariamente terá um CAC menor.

Pode inclusive ter um custo por lead maior em alguns cenários.

Mas tende a representar uma etapa diferente de consciência.

Por isso acredito que Google Search seja um canal que mereça teste.

YouTube também pode fazer bastante sentido.

A empresa trabalha com um tema que permite conteúdo educacional quase infinito.

Dificuldades comuns de brasileiros no exterior.

Expressões utilizadas no trabalho.

Situações em restaurante.

Entrevistas.

Pronúncia.

Vergonha de falar.

Entendimento de sotaques.

Histórias de alunos.

Esse conteúdo pode funcionar organicamente e também como mídia paga.

Além disso, vídeo ajuda bastante em um produto no qual metodologia, confiança e autoridade são importantes.

TikTok merece pelo menos um experimento

O próprio time costuma utilizar a expressão “público mais chucro”.

Partindo dessa leitura interna, TikTok pode ser um canal interessante justamente porque possui uma dinâmica de consumo extremamente simples e muito baseada em conteúdo direto.

Não estou dizendo que obrigatoriamente será um bom canal.

Acredito que seja um canal para teste.

Seria possível criar campanhas muito baseadas em identificação.

“Você mora nos Estados Unidos há três anos e ainda pede para outra pessoa resolver determinadas coisas porque trava no inglês?”

“Você trabalha com americano todo dia, mas evita conversar porque tem vergonha do seu inglês?”

Essa comunicação encaixa bem em formatos curtos.

O mais importante seria avaliar não apenas CPL.

Seria necessário acompanhar a qualidade do lead até o final do funil.

Agendamento.

Show rate.

Venda.

CAC.

Porque um canal pode gerar lead muito barato e, ainda assim, gerar péssimos clientes.

Comunidades podem ser outro ativo

Nesse caso específico, existe um canal que talvez tenha bastante potencial e não precisa necessariamente começar com mídia paga.

Comunidades de brasileiros no exterior.

Grupos de Facebook.

Comunidades regionais.

Páginas de brasileiros em determinadas cidades.

Criadores de conteúdo focados em brasileiros que vivem nos Estados Unidos, Canadá, Inglaterra, Irlanda ou outros mercados prioritários.

Perfis sobre imigração.

Empresas de contabilidade para brasileiros no exterior.

Advogados de imigração.

Despachantes.

Empresas que auxiliam brasileiros recém-chegados.

Agências de emprego.

Comunidades religiosas brasileiras.

Mercados e negócios frequentados por brasileiros.

Não estou sugerindo sair criando parceria com todo mundo.

Mas existe um ecossistema inteiro que já concentra exatamente o público que a empresa tenta encontrar através da segmentação de anúncios.

Pode existir um trabalho forte de parceria, afiliados, indicação, conteúdo conjunto ou mídia dentro dessas próprias audiências.

E aqui o canal de indicação volta a aparecer

Esse é um dos motivos pelos quais considero importante fortalecer o programa de indicações.

Indicação funciona como uma fonte de aquisição que a empresa constrói dentro da própria base.

Quanto mais alunos satisfeitos, maior potencial de geração.

E, diferente de uma plataforma de mídia, ninguém altera o algoritmo da indicação da noite para o dia.

Por isso, eu enxergaria a estratégia de aquisição em camadas.

Meta continuaria sendo explorado enquanto performa.

Google entraria como canal de intenção.

YouTube e TikTok poderiam ser utilizados para geração de demanda e conteúdo.

Parcerias e comunidades ajudariam a acessar públicos já concentrados.

E indicação funcionaria como um ativo interno da própria base.

O objetivo final não seria estar em todos os canais.

Seria descobrir dois, três ou quatro canais previsíveis que consigam sustentar aquisição juntos.

Isso deixa a operação comercial muito menos vulnerável e cria mais alternativas para escala.

Esse é um ponto que eu colocaria com bastante cuidado, porque não vejo como algo que deva ser simplesmente retirado da operação.

Pelo contrário.

Se a campanha com a promessa de “aula experimental” está gerando leads e vendas, ela precisa continuar rodando enquanto performa.

O ponto aqui é outro.

Durante o período em que acompanhei a operação, ouvi esse tema aparecer algumas vezes tanto por SDRs quanto por closers. Também percebi alguns leads chegando com uma expectativa muito específica em relação à aula experimental.

Em alguns casos, essa expectativa precisa ser trabalhada novamente durante a conversa comercial.

Isso acontece porque a promessa está presente em vários pontos da jornada.

Nos criativos.

No link da bio.

Nas mensagens de campanha.

No CTA de WhatsApp.

O lead entra no processo pensando:

“Eu quero minha aula experimental.”

Se a experiência que ele encontra depois não corresponde exatamente ao que ele imaginou ao ler essa promessa, pode surgir uma pequena quebra de expectativa.

Isso não significa necessariamente que a campanha esteja errada.

Significa que talvez exista espaço para melhorar o alinhamento entre aquilo que o marketing promete e aquilo que o comercial entrega.

Se a promessa continuar, o time precisa estar muito bem preparado para contextualizá-la

Se “aula experimental” continuar sendo um dos principais motores de aquisição, eu reforçaria a capacitação comercial em torno desse ponto.

O SDR precisa conseguir contextualizar desde cedo o que aquela experiência realmente significa.

O closer também precisa ter uma forma clara e natural de conduzir essa expectativa para que ela não apareça no meio da reunião como uma objeção inesperada.

O problema não é o lead perguntar pela aula.

Na verdade, faz sentido que ele pergunte, porque foi exatamente isso que chamou sua atenção.

O importante é a empresa conseguir fazer uma transição coerente entre a promessa que gerou o cadastro e a experiência que será entregue.

Quanto melhor essa transição, menor tende a ser a sensação de desalinhamento.

Eu também testaria outras promessas em paralelo

Aqui entra a parte que eu considero mais interessante.

Não substituiria a campanha atual.

Criaria campanhas menores, com verba controlada, para testar outras formas de gerar demanda.

Pode ser por profissão.

Pode ser por dor.

Pode ser por situação vivida no exterior.

Pode ser por objetivo.

Pode ser por estágio de consciência.

Em vez de apenas:

“Agende sua aula experimental.”

Poderiam existir testes como:

“Descubra o que está travando seu inglês no trabalho.”

“Entenda qual caminho faz mais sentido para você evoluir no inglês.”

“Faça um diagnóstico do seu inglês para situações profissionais.”

“Como destravar o inglês que você realmente precisa usar no dia a dia.”

Não estou dizendo que essas mensagens vão performar melhor.

A hipótese precisa ser testada.

Mas elas podem trazer leads com uma expectativa diferente e, talvez, mais próxima da conversa que o time realmente quer conduzir.

O que eu tentaria medir

Se esses testes fossem feitos, eu não olharia apenas para CPL.

Compararia o funil inteiro.

• custo por lead;
• taxa de contato;
• taxa de agendamento;
• show rate;
• taxa de qualificação;
• conversão em venda;
• ticket;
• CAC;
• objeções mais frequentes.

Pode acontecer de “aula experimental” trazer mais leads e ainda assim continuar sendo a melhor opção.

Pode acontecer também de outra promessa gerar menos volume, mas aumentar bastante a qualidade.

Sem teste, é difícil saber.

Por isso, vejo esse ponto muito mais como uma hipótese de otimização do que como uma crítica ao modelo atual.

Outro ponto que eu considero válido testar é a estrutura dos formulários utilizados na captação.

Esse é um daqueles temas em que eu evitaria afirmar qualquer coisa como verdade universal.

Minha experiência em outras operações mostrou algumas vezes que formulários extremamente simples, com apenas nome e telefone, aumentam bastante o volume de leads, mas também podem trazer dois efeitos.

Mais pessoas entram sem grande comprometimento.

E o SDR recebe praticamente zero contexto antes de iniciar a conversa.

Por outro lado, isso pode ser exatamente o que a operação precisa caso volume seja o principal fator de escala e o time comercial tenha grande capacidade de qualificação depois.

Então, novamente, não vejo como uma questão de certo ou errado.

Vejo como algo que merece teste.

Um pouco de fricção pode ajudar

Existe uma tendência de marketing de tentar remover qualquer fricção do cadastro.

Em muitos casos isso faz sentido.

Quanto mais fácil preencher, maior a conversão da página.

Mas nem toda fricção é necessariamente ruim.

Uma fricção pequena pode funcionar como um primeiro filtro.

Se o lead dedica 30 segundos ou um minuto para responder algumas perguntas sobre a própria situação, ele já demonstra um nível de envolvimento diferente daquele que simplesmente digitou nome e telefone.

Além disso, o SDR recebe informação suficiente para iniciar a conversa de forma muito mais contextualizada.

Em vez de:

“Oi, vi que você se cadastrou para aprender inglês.”

Ele pode começar com algo mais próximo de:

“Vi que você mora nos Estados Unidos, trabalha com construção e comentou que sua maior dificuldade hoje é conversar diretamente com clientes.”

A qualidade da abordagem muda bastante.

Eu testaria um formulário intermediário, não necessariamente longo

Não precisa virar um questionário enorme.

Talvez quatro ou cinco perguntas já sejam suficientes.

Por exemplo:

• país onde mora;
• profissão;
• principal motivo para aprender inglês;
• maior dificuldade hoje;
• em quanto tempo gostaria de evoluir;
• faixa de disponibilidade para conversar.

Algumas perguntas podem inclusive ser de múltipla escolha para reduzir esforço.

O objetivo não seria eliminar leads.

Seria gerar contexto.

A hipótese precisa ser validada com o funil inteiro

O risco de um formulário maior é evidente.

Ele provavelmente reduz conversão no topo.

Menos pessoas vão preencher.

A pergunta é se os leads restantes performam melhor o suficiente para compensar essa redução.

Por isso eu faria um A/B simples.

Uma versão continuaria com o formulário atual.

Outra versão adicionaria algumas perguntas de qualificação.

Depois, compararia:

• conversão da página;
• taxa de contato;
• agendamento;
• show;
• reunião qualificada;
• venda;
• CAC final.

Pode acontecer de o formulário mais simples continuar ganhando.

Se isso acontecer, mantém.

Mas pode acontecer de perder 20% ou 30% de volume no cadastro e ganhar muito mais eficiência nas etapas seguintes.

Se isso acontecer, o formulário mais completo pode ser financeiramente melhor mesmo gerando menos leads.

Um cuidado para não desmerecer o comercial

Eu não colocaria a hipótese como:

“Hoje só fecha quem já estava pronto para comprar.”

Acredito que isso seria injusto com o trabalho do time e simplificaria demais a venda.

O que eu diria é que, como em qualquer operação, o nível de intenção inicial do lead interfere diretamente na dificuldade da venda.

Um closer excelente consegue recuperar objeções, construir valor e conduzir decisões.

Mas nenhum processo comercial elimina completamente a importância da qualidade da oportunidade que chega até ele.

Quanto melhor o alinhamento entre marketing e vendas, mais o closer consegue utilizar a habilidade dele onde ela realmente gera valor, em vez de gastar grande parte da reunião corrigindo desalinhamentos que poderiam ter sido tratados antes.

Então, para mim, esse teste não seria uma forma de “facilitar a vida do closer”.

Seria uma forma de verificar se é possível entregar para ele mais contexto e oportunidades melhores sem prejudicar o volume necessário para a operação.

Perfeito. Esse entra como um desdobramento natural do ponto anterior, sem repetir toda a defesa do webinar. Aqui a ideia é mostrar que, se “aula experimental” já é uma promessa que atrai bem, talvez exista uma forma de aproveitar essa intenção sem jogar o lead direto numa conversa individual.

Um ponto que acredito que a empresa deveria avaliar com bastante atenção é a implementação de webinars como parte da estratégia comercial.

Webinar não é novidade. Eu mesmo já trabalhava com esse formato anos atrás. O que mudou foi a forma como ele vem sendo utilizado.

Hoje, principalmente com conteúdos mais objetivos, segmentados e orientados a um problema específico, o webinar pode funcionar quase como um novo funil de aquisição.

Ele não serve apenas para ensinar.

Ele aumenta o tempo de contato do lead com a empresa, apresenta a metodologia, constrói familiaridade, gera valor antes da conversa comercial e ainda permite identificar quem demonstrou maior interesse.

Isso é especialmente relevante porque, na operação atual, muitas vezes existe pouco contato entre o momento em que a pessoa deixa os dados e o momento em que ela efetivamente conversa com alguém do time.

Quanto mais oportunidades existem para que esse lead conheça a empresa, entenda o método, veja pessoas da equipe e consuma algum conteúdo relevante, menor tende a ser a sensação de que ele está conversando com uma empresa completamente desconhecida.

Existe inclusive um fenômeno bastante estudado na psicologia chamado efeito de mera exposição. De maneira simplificada, a familiaridade gerada pela exposição repetida pode aumentar a preferência por algo, principalmente quando não existe uma percepção negativa prévia. Isso não significa que simplesmente aparecer muitas vezes vai gerar uma venda, mas sustenta a lógica de que familiaridade importa na construção de percepção e confiança.

O webinar aumenta muito esse tempo de contato

Esse talvez seja um dos principais argumentos a favor do formato.

Em vez de um lead ter alguns segundos de contato com um anúncio, alguns minutos com uma landing page e depois receber uma ligação, ele pode permanecer 30, 40 ou 50 minutos consumindo conteúdo da empresa.

Como referência, dados da ON24, que analisa milhares de experiências digitais realizadas dentro de sua plataforma, mostraram que em 2025 o tempo médio de engajamento em webinars ficou em aproximadamente 49 minutos, com conversão média de cerca de 60% entre inscritos e participantes dentro da base analisada.

Naturalmente, esses números não significam que a empresa terá o mesmo resultado.

O público, a oferta, o canal de aquisição e a qualidade do evento mudam completamente o desempenho.

Mas mostram que o webinar continua sendo um formato capaz de sustentar atenção por um período muito maior do que grande parte das peças tradicionais de marketing.

E para um curso de inglês isso pode ser particularmente interessante, porque existe conteúdo de sobra para entregar antes da oferta.

O lead chega diferente para o comercial

O principal benefício, na minha visão, aparece depois.

Imagine dois leads.

O primeiro viu um anúncio, preencheu um formulário e recebeu uma ligação.

O segundo viu um anúncio, se cadastrou em uma aula, acompanhou 40 minutos de conteúdo, conheceu parte da metodologia, entendeu alguns dos próprios problemas com o inglês e, no final, levantou a mão dizendo que gostaria de conversar com alguém.

Os dois podem estar registrados no CRM como leads.

Comercialmente, porém, eles estão em momentos completamente diferentes.

No segundo caso, boa parte do trabalho de educação já aconteceu antes da reunião.

O closer não precisa começar explicando do zero quem é a empresa, por que aquela metodologia existe ou por que aprender inglês deveria ser prioridade.

A conversa pode começar em um estágio mais avançado.

É justamente por isso que eu vejo o webinar como um mecanismo muito interessante de qualificação.

Ao final da aula, podem existir CTAs claros para quem deseja avançar.

“Quero entender qual é o melhor caminho para o meu caso.”

“Quero fazer um diagnóstico.”

“Quero conversar com alguém da equipe.”

“Quero conhecer o programa.”

Quem clica está levantando a mão.

Dados da ON24 também mostram crescimento relevante nas ações tomadas dentro de webinars. No levantamento referente a 2025, a empresa registrou aumento em agendamentos de demonstrações e interação com CTAs dentro das experiências analisadas. Novamente, são dados da plataforma e predominantemente ligados a mercados profissionais, portanto eu usaria como referência, não como promessa de resultado.

Micro-webinars podem fazer ainda mais sentido

Eu não começaria necessariamente pensando em um grande evento mensal com uma produção complexa.

Testaria formatos menores.

Aulas de 30 a 60 minutos.

Temas específicos.

Pouca estrutura.

Uma promessa clara.

Conteúdo.

Diagnóstico do problema.

Apresentação do método.

Convite para quem deseja avançar.

Isso permite testar rapidamente assuntos, públicos e horários.

Depois, aquilo que funcionar pode ganhar escala.

Segmentação por profissão pode ser muito interessante

Aqui existe uma oportunidade que acredito combinar muito com o público atual.

Ao invés de fazer apenas um webinar amplo sobre aprender inglês, poderiam existir aulas direcionadas para grupos que a empresa já sabe que possuem boa capacidade de compra e uma necessidade concreta do idioma.

Por exemplo, profissionais da construção civil.

Profissionais de limpeza residencial.

Motoristas.

Profissionais da área de saúde.

Prestadores de serviço.

Donos de pequenos negócios.

Outros grupos que apareçam frequentemente entre os clientes com melhor performance comercial.

A promessa não precisa ser exagerada ou necessariamente ligada a ganho financeiro.

Pode ser algo muito mais próximo da realidade daquela pessoa.

Por exemplo:

“Como se comunicar com clientes americanos sem depender de outra pessoa.”

“Os erros de inglês que mais atrapalham brasileiros que trabalham com construção.”

“Como destravar o inglês necessário para conversar com clientes no dia a dia.”

“Como sair do inglês básico e começar a se comunicar melhor no trabalho.”

Nesse modelo, a própria temática já ajuda na qualificação.

Quem se cadastra em uma aula específica para brasileiros que trabalham com construção nos Estados Unidos, por exemplo, entrega uma série de informações sobre si antes mesmo de conversar com o SDR.

Isso pode ajudar inclusive na qualidade da mídia.

Em vez de tentar encontrar um público enorme e genérico, a campanha pode trabalhar dores extremamente específicas.

Também ajuda a reduzir leads desalinhados

Esse formato pode contribuir para melhorar a qualidade da aquisição.

Se o webinar possui uma comunicação específica para brasileiros que vivem em determinado país, trabalham em determinadas áreas ou enfrentam determinados problemas, existe uma filtragem natural antes mesmo do cadastro.

Não é perfeita.

Continuarão existindo pessoas fora do perfil.

Mas o conteúdo e a promessa ajudam a atrair alguém muito mais próximo do avatar que a operação procura.

O Guilherme não precisa necessariamente fazer todos

Outro ponto importante é a escalabilidade.

Um dos erros possíveis seria criar o webinar e fazer com que ele dependesse exclusivamente do Guilherme Davi.

Se ele é hoje uma das maiores figuras de autoridade da empresa e possui grande domínio técnico, naturalmente ele pode ser excelente para validar o formato inicialmente ou participar de eventos estratégicos.

Mas, se o canal funcionar, ele precisa conseguir crescer sem ficar condicionado à agenda de uma única pessoa.

Professores podem conduzir.

Outros especialistas da equipe podem conduzir.

Dependendo da estrutura, até pessoas do comercial que dominem profundamente a apresentação e tenham capacidade para ensinar determinados conteúdos podem assumir formatos específicos.

Já acompanhei operações que fizeram exatamente esse movimento.

A empresa validou o webinar com uma figura central e, posteriormente, treinou outras pessoas para conduzir as apresentações.

Isso transforma o evento em processo.

E processo consegue escalar.

O webinar pode funcionar quase como uma reunião coletiva de vendas

Existe também uma maneira interessante de enxergar esse formato.

Uma boa reunião de vendas normalmente tem algumas etapas.

Entendimento do problema.

Educação.

Apresentação de uma nova perspectiva.

Explicação da solução.

Construção de valor.

Próximo passo.

O webinar faz boa parte disso coletivamente.

A grande diferença é que uma única pessoa pode realizar essa etapa com dezenas ou centenas de leads ao mesmo tempo.

Depois, o comercial individualiza a conversa apenas com aqueles que demonstraram maior interesse.

Isso aumenta a eficiência do processo.

O SDR deveria participar do funil

Aqui acredito existir uma oportunidade muito grande.

Muitas empresas montam webinar pensando apenas em tráfego, página e aula.

Depois ficam esperando as pessoas aparecerem.

A empresa já possui um time de SDR.

Então esse time poderia ser utilizado para aumentar o comparecimento.

O inscrito entra.

Recebe confirmação automática.

Recebe WhatsApp.

Recebe e-mail.

Dependendo da qualificação, recebe uma ligação curta.

O SDR reforça o benefício da aula e confirma a presença.

Esse contato pode ser tratado praticamente como a confirmação de uma reunião comercial.

E o mesmo princípio do follow-up contextualizado continua valendo.

Em vez de apenas perguntar se a pessoa vai participar, reforçar por que aquele conteúdo tem relação com a situação dela.

Depois do webinar, o SDR volta a atuar.

Quem assistiu e demonstrou interesse recebe prioridade.

Quem se cadastrou e não apareceu entra em uma recuperação específica.

Quem participou parcialmente pode receber a gravação.

Quem clicou em determinado CTA pode receber uma abordagem diferente.

O webinar começa a gerar comportamento que ajuda o comercial a decidir quem merece atenção primeiro.

A gravação continua trabalhando

Existe ainda outro benefício importante.

O conteúdo não necessariamente morre quando termina a transmissão ao vivo.

A gravação pode continuar sendo utilizada.

A ON24 reportou que uma parcela relevante das visualizações de webinars acontece sob demanda, e seus dados mostram crescimento contínuo desse formato. Em 2025, cerca de metade da audiência analisada consumia também conteúdo on-demand.

Isso é especialmente importante para uma empresa cujo público vive em diferentes localidades e fusos horários.

Nem todo mundo conseguirá participar ao vivo.

Um webinar realizado pensando no horário dos Estados Unidos pode ser inviável para alguém em outro país.

Então o formato pode ter uma segunda vida através da gravação.

E, se determinado webinar performar muito bem, existe inclusive a possibilidade de transformá-lo posteriormente em um webinar automatizado ou semiautomatizado.

Isso também gera audiência, não apenas vendas

Nem todo mundo que assistir vai comprar.

E isso não significa que aquela aquisição foi perdida.

Algumas pessoas passarão a seguir a empresa.

Outras poderão consumir mais conteúdos.

Algumas voltarão meses depois.

Outras indicarão alguém.

Outras entrarão novamente em uma campanha futura.

O webinar cria uma audiência própria para ser trabalhada.

Esse é um ponto importante porque, conforme a empresa começa a diversificar os canais, os ativos passam a se somar.

Meta gera leads.

Google captura intenção.

Conteúdo gera audiência.

Indicação gera confiança.

Webinar educa e qualifica.

E-mail e WhatsApp mantêm relacionamento.

SDR ativa.

Closer converte.

Quando essas estruturas começam a conversar entre si, a empresa deixa de depender exclusivamente da performance de uma campanha específica.

Como eu testaria

Eu não criaria uma operação gigantesca inicialmente.

Começaria com um projeto piloto.

Escolheria um público que já apresente bom histórico de conversão.

Criaria uma aula específica para esse perfil.

Rodaria mídia por algumas semanas.

Estruturaria confirmação por WhatsApp e e-mail.

Usaria SDR para ativar os inscritos mais qualificados.

Realizaria o webinar.

No final, abriria um CTA para diagnóstico ou conversa individual.

Depois acompanharia o funil inteiro.

Custo por inscrição.

Percentual de comparecimento.

Tempo médio assistido.

Quantidade de pessoas que chegaram ao CTA.

Agendamentos.

Show rate das reuniões.

Vendas.

Ticket médio.

CAC.

E principalmente compararia esses números com o funil tradicional.

Se fizer sentido financeiramente, escala.

Se não fizer, muda tema, público, formato ou abandona.

O ponto principal é que acredito que existe uma oportunidade suficientemente grande para justificar o teste.

Para mim, webinar não seria apenas mais uma ação de marketing.

Seria um novo mecanismo de aquisição, educação, qualificação e geração de oportunidades comerciais que poderia trabalhar em conjunto com praticamente todas as estruturas que a empresa já possui.

Como a promessa de aula experimental já demonstra capacidade de gerar interesse e volume, acredito que existe uma oportunidade de aproveitar essa mesma intenção em outros formatos de funil.

Sem mexer no que já funciona.

A ideia seria criar variações paralelas e medir se algum desses caminhos consegue entregar leads ainda mais preparados para o time comercial.

Um desses caminhos é o webinar.

Não necessariamente uma aula experimental no sentido literal, mas uma experiência curta e bem estruturada, em que a pessoa tenha contato com a metodologia, entenda por que ela funciona, veja alguns princípios aplicados e perceba valor antes de falar com o closer.

Se hoje o anúncio já consegue fazer a pessoa levantar a mão para uma “aula experimental”, existe uma boa hipótese de que parte desse público também aceite participar de uma experiência coletiva que entregue conhecimento e apresente o método.

A diferença é que, nesse cenário, o lead chega muito mais preparado ao comercial.

Ele já entendeu melhor a proposta.

Já teve contato com a marca.

Já consumiu conteúdo.

Já viu valor.

E, no final, quem quiser avançar pode levantar a mão para conversar.

Isso reduz bastante a quantidade de explicação básica necessária na reunião e tende a aumentar a qualidade das conversas que chegam ao closer.

Dependendo do volume, um único webinar pode gerar várias oportunidades de uma vez para o time comercial trabalhar logo depois.

VSL como outra possibilidade

Outra variação válida seria testar uma VSL, uma apresentação gravada com estrutura comercial.

Nesse caso, o lead não precisa participar de um evento ao vivo.

Ele pode ser direcionado para uma página com um vídeo curto que apresenta o problema, explica a metodologia, gera valor, trabalha algumas objeções e, ao final, convida a pessoa para avançar.

O próximo passo pode ser um diagnóstico ou uma conversa com o time.

Assim, a empresa começa a testar diferentes jornadas.

Campanha direta para WhatsApp.

Campanha com formulário.

Webinar.

VSL.

Cada uma dessas estruturas pode atrair um perfil diferente e preparar o lead de uma forma diferente.

O interessante é que elas não precisam competir entre si.

Podem coexistir.

O objetivo é fazer o comercial trabalhar com intenção cada vez maior

Quanto mais o marketing consegue educar e preparar antes da reunião, mais eficiente tende a ser a etapa comercial.

Isso não diminui a importância do closer.

Na verdade, aumenta.

O closer passa a gastar menos energia explicando o básico e mais tempo conduzindo decisões.

Da mesma forma, o SDR consegue trabalhar cada vez mais com leads que já demonstraram algum nível de interesse real.

O cenário ideal é chegar em um ponto em que existam diferentes entradas no funil, cada uma entregando oportunidades com níveis diferentes de consciência e intenção.

A partir daí, o desafio deixa de ser simplesmente “gerar lead” e passa a ser gerar volume de oportunidades qualificadas para o time comercial aproveitar.

E, como os demais pontos deste documento, isso precisaria ser tratado como teste.

Se webinar performar, escala.

Se VSL performar, escala.

Se a campanha direta continuar sendo melhor, mantém.

A lógica é sempre a mesma.

Outro ponto que acredito que pode ser melhor explorado é o social selling.

De forma simples, social selling é utilizar as redes sociais não apenas como canal de conteúdo ou mídia, mas também como ferramenta ativa de prospecção, relacionamento e geração de oportunidades. A própria definição do LinkedIn trabalha o conceito como o uso das redes para encontrar prospects, construir relacionamento e gerar oportunidades comerciais.

Na prática, isso envolve observar quem interage com a marca, identificar sinais de interesse e transformar algumas dessas interações em conversas comerciais.

Durante o período em que acompanhei a operação, observei inclusive situações mais antigas em que pessoas comentaram em anúncios ou conteúdos e ficaram sem resposta.

É um detalhe aparentemente pequeno, mas ali pode existir alguém literalmente levantando a mão.

Dependendo do comentário, uma resposta pública já pode iniciar o relacionamento. Em outros casos, pode fazer sentido levar a conversa para o direct, entender melhor a situação daquela pessoa e, havendo contexto, conduzi-la para o processo comercial.

Não acredito que isso precise virar simplesmente um “manda mensagem para todo mundo que curtiu um post”.

Social selling bem feito precisa ter contexto.

Se alguém comenta sobre uma dificuldade com inglês, pergunta como funciona o método, relata que mora fora ou demonstra algum tipo de dor, existe um sinal comercial muito mais forte do que uma simples curtida.

São essas oportunidades que merecem atenção.

Existe espaço para uma postura mais ativa

A empresa pode trabalhar social selling de forma mais agressiva sem necessariamente transformar a rede social em um canal inconveniente de prospecção.

Comentários podem ser respondidos rapidamente.

Pessoas que demonstram interesse podem ser abordadas.

Stories podem gerar conversas.

Enquetes podem identificar dores.

Respostas a conteúdos podem gerar oportunidades.

Seguidores que demonstram sinais claros de interesse podem entrar em algum fluxo de relacionamento.

O LinkedIn, por exemplo, coloca interação com conteúdo, construção de relacionamento e uso de informações disponíveis nas redes como elementos centrais de social selling.

Naturalmente, Instagram, Facebook e outras plataformas possuem dinâmicas diferentes, mas o princípio comercial permanece.

Existe uma audiência que já conhece minimamente a marca.

Parte dela já interage.

Parte dela já possui uma dor.

O trabalho é identificar quem está mais próximo de uma conversa e não desperdiçar esses sinais.

Algumas operações conseguem gerar uma parcela relevante das oportunidades justamente dessa forma.

Por isso, eu enxergaria social selling como mais uma camada do processo comercial, principalmente se a empresa continuar aumentando investimento em conteúdo e mídia.

Quanto maior a audiência, maior tende a ser o desperdício se ninguém estiver olhando para as oportunidades comerciais que surgem organicamente dentro dela.

Outro ponto que merece atenção é a página de links utilizada pela empresa.

Hoje existem alguns caminhos ali que podem gerar perda de oportunidade, confusão ou falta de contexto para o time comercial.

Os principais pontos que identifiquei foram:

• o botão “Falar com um consultor” direciona para um número inexistente;
• o botão de WhatsApp no topo também leva para um número inexistente;
• o botão “Reunião estratégica” está fora do ar;
• o botão “Canal de Dicas de Inglês” aparenta levar para um canal no YouTube, mas a nomenclatura não deixa isso claro;
• o botão “Agende sua aula experimental” leva diretamente para a agenda do closer.

Esse último ponto, principalmente, merece atenção.

Hoje, a pessoa pode simplesmente entrar na página, clicar para agendar e cair diretamente na agenda comercial sem passar por nenhuma etapa prévia de qualificação ou contextualização.

Isso cria dois problemas.

Primeiro, o closer recebe uma reunião sem entender quem é aquela pessoa, qual é a dor, por que ela procurou a empresa, qual é seu objetivo com o inglês ou qual é o nível de urgência.

Segundo, o próprio lead chega à reunião sem ter passado por nenhum tipo de construção de contexto.

Mesmo que a empresa não entregue uma “aula experimental” literalmente, se esse é o nome utilizado no botão, seria interessante existir uma etapa intermediária antes do agendamento.

Pode ser um formulário curto com perguntas como:

• onde mora;
• há quanto tempo mora fora;
• por que quer aprender inglês;
• qual é a principal dificuldade hoje;
• em quanto tempo gostaria de resolver isso;
• profissão;
• melhor telefone;
• disponibilidade.

Não precisa ser algo longo.

O objetivo é apenas fazer com que o lead chegue mais preparado e que o comercial receba contexto suficiente para conduzir melhor a conversa.

Além disso, eu revisaria toda a página pensando em três critérios simples:

Hoje existem links que quebram a experiência e outros que pulam etapas importantes do processo comercial.

É um ajuste relativamente simples, mas que pode melhorar bastante a percepção de organização da empresa e também a qualidade das oportunidades que chegam ao time.

Sei que o time já passou por treinamento de SPICED e que a metodologia já está sendo implementada na operação.

Então não vejo necessidade de desenvolver novamente todo o framework.

Meu objetivo aqui é apenas reforçar um ponto que, na minha percepção, pode ter impacto direto principalmente no no-show das reuniões.

Dentro do SPICED, temos Situation, Pain, Impact, Critical Event e Decision. A Winning by Design define o Critical Event como o prazo, marco ou força externa que cria urgência e ajuda a determinar quando uma decisão precisa acontecer.

E acredito que esse seja um dos elementos que mereça bastante atenção na qualificação.

É possível, em alguns casos, cumprir todos os checkpoints operacionais definidos para considerar uma reunião qualificada e ainda assim marcar uma reunião que o lead não enxerga como prioridade.

Ele tem perfil.

Tem interesse.

Possui determinada condição financeira.

Tem uma dor.

Respondeu todas as perguntas.

Mas não existe um motivo suficientemente forte para ele resolver aquilo agora.

E, se não existe urgência, existe pouco motivo para aquela reunião vencer todas as outras prioridades do dia da pessoa.

O Critical Event transforma interesse em prioridade

Imagine um brasileiro que mora nos Estados Unidos e diz:

“Quero melhorar meu inglês porque acho importante.”

Existe interesse.

Agora compare com alguém que diz:

“Daqui a dois meses vou começar a atender clientes diretamente e hoje eu preciso pedir para outra pessoa falar por mim.”

A dor pode até ser parecida.

Mas o segundo caso possui um marco concreto.

Existe uma consequência.

Existe tempo envolvido.

É exatamente esse tipo de informação que aumenta a relevância da reunião.

O próprio material da Winning by Design destaca que um Critical Event gera priorização justamente porque existe impacto negativo quando nenhuma ação é tomada.

Esse evento não precisa ser dramático.

Não precisamos criar urgência artificial.

Muito menos fazer o lead acreditar que “se ele não aprender inglês agora, a vida acabou”.

O papel do SDR é descobrir se existe uma urgência real e ajudar o próprio lead a enxergá-la.

Pode ser uma entrevista.

Uma promoção.

Uma reunião importante.

Uma mudança de função.

O início de um curso.

A necessidade de conversar com clientes.

Uma viagem.

Um processo migratório.

O filho começando uma escola.

Uma oportunidade profissional.

Ou simplesmente uma situação que está gerando impacto recorrente e que a pessoa decidiu que não quer mais continuar vivendo.

Quando isso aparece, o próximo passo ganha sentido.

Não basta vender a reunião

Esse ponto também está muito relacionado à maneira como a reunião é apresentada.

O lead não quer necessariamente conhecer uma metodologia de ensino de inglês.

Ele não acordou pensando:

“Hoje eu gostaria muito de assistir alguém me apresentar um método.”

Ele quer resolver alguma coisa.

Quer conseguir conversar.

Quer parar de depender de alguém.

Quer melhorar no trabalho.

Quer se sentir mais seguro.

Quer aproveitar uma oportunidade.

Quer deixar de passar por determinada situação.

Por isso, acredito que o agendamento ganha muito mais força quando a reunião é conectada ao resultado que a pessoa busca.

Em vez de simplesmente:

“Vou marcar uma reunião para você conhecer nossa metodologia.”

Existe muito mais valor em algo próximo de:

“Pelo que você me contou, o que está pesando mais hoje é você não conseguir conversar diretamente com os clientes. Vou separar uma conversa para entender melhor esse cenário e mostrar qual seria o caminho mais adequado para você evoluir nisso.”

O produto continua sendo o mesmo.

A reunião continua sendo a mesma.

Mas o significado muda completamente.

Microcompromissos também podem ajudar

Outro elemento que acredito que pode trabalhar junto do Critical Event são os microcompromissos.

Ao longo da conversa, em vez de simplesmente conduzir o lead até o agendamento, o SDR consegue pequenas confirmações.

“Então hoje isso realmente está te atrapalhando?”

“Você gostaria de resolver isso ainda nos próximos meses?”

“Se existir um caminho viável para o seu caso, faz sentido você entender como funciona?”

“Esse horário realmente funciona para você?”

Não é para transformar a call em uma sequência artificial de “sins”.

A ideia é fazer o lead participar da construção do próximo passo.

Quanto mais consciente ele estiver sobre o problema, o impacto e o motivo para agir, mais coerente se torna assumir o compromisso da reunião.

Minha principal atenção no SPICED estaria aqui

Como o framework já está sendo trabalhado pelo time, eu não mudaria o processo.

Eu reforçaria principalmente a qualidade com que Impact e Critical Event estão sendo descobertos.

A própria Winning by Design ressalta que uma boa descoberta não termina na identificação da dor; ela precisa chegar ao impacto e à urgência.

Porque existe uma diferença grande entre saber que o lead tem um problema e entender por que aquele problema precisa ser resolvido agora.

Em uma frase, eu resumiria assim:

Quanto melhor o SDR encontrar e registrar esse motivo, maior tende a ser a força do compromisso que está sendo criado.

Outro ponto que eu reforçaria com o time é o uso consistente de microcompromissos antes do agendamento.

Na minha experiência, uma reunião tende a ter muito mais peso quando o lead não apenas aceita um horário, mas assume pequenos compromissos ao longo da conversa.

Não precisa transformar isso em um interrogatório nem engessar o SDR. A ideia é apenas garantir que alguns pontos sejam validados antes de considerar a reunião realmente confirmada.

Eu trabalharia principalmente com cinco compromissos.

Confirmar se a pessoa realmente consegue reservar aquele horário com atenção.

Exemplo:

“Você consegue separar esses 30 minutos nesse horário sem interrupções?”

Isso faz com que o lead deixe de enxergar a reunião como algo que ele vai “tentar participar” e comece a tratá-la como um compromisso real na agenda.

Criar um combinado simples para caso aconteça algum imprevisto.

“Se acontecer alguma coisa e você não conseguir participar, consegue me avisar antes?”

É uma pergunta pequena, mas gera responsabilidade sobre o compromisso assumido.

Entender se existe outra pessoa envolvida na decisão.

Se o investimento depende do cônjuge, sócio ou qualquer outro decisor, é melhor identificar isso antes da reunião do que descobrir no final da apresentação.

Isso evita reuniões que avançam bem, mas terminam em um “preciso falar com outra pessoa”.

O lead precisa saber claramente para que está indo àquela conversa.

Não deveria parecer apenas uma apresentação de curso.

Algo mais próximo de:

“O objetivo dessa conversa é entender melhor o seu cenário, mostrar qual seria o caminho mais adequado para você evoluir no inglês e, caso faça sentido para os dois lados, avaliar o próximo passo.”

Isso também ajuda a preparar o lead para o fato de que existe uma decisão envolvida naquela reunião, e não apenas uma conversa informativa.

Esse talvez seja um dos compromissos mais importantes.

Depois de toda a qualificação, o SDR pode reforçar que as informações coletadas serão utilizadas para preparar uma conversa direcionada para aquele caso.

Algo como:

“Com tudo que você me contou sobre sua situação, acredito que realmente conseguimos te ajudar. Vou passar essas informações para o consultor, e ele vai usar isso para preparar uma conversa direcionada ao seu cenário e ao que você precisa resolver. Como existe uma preparação do nosso lado também, posso realmente contar com sua presença nesse horário?”

A intenção não é criar uma falsa sensação de exclusividade.

É mostrar que aquela reunião possui valor, exige preparação e existe um compromisso dos dois lados.

No final, acredito que o time não deveria considerar uma reunião confirmada apenas porque existe um horário no calendário.

Alguns comportamentos aparentemente pequenos podem comprometer bastante a chance de o lead comparecer à reunião.

Entre os principais pontos de atenção estão:

Sem urgência, relevância e compromisso, a reunião vira apenas mais um compromisso na agenda do lead.

Uma forma simples de o SDR avaliar a qualidade da própria call é terminar a conversa conseguindo responder com clareza alguns pontos fundamentais.

E existe uma regra que eu considero muito importante:

Ao final da ligação, o SDR deveria saber:

Nos microcompromissos, eu validaria principalmente presença, responsabilidade, decisor, objetivo e importância, como já citado anteriormente.

Também pode existir um checkpoint adicional, dependendo do perfil do lead, relacionado ao entendimento da proposta ou do método. Não precisa ser algo técnico. O importante é perceber se ele entendeu minimamente o que vai acontecer na próxima etapa e por que vale a pena participar.

No final, o melhor teste é simples:

Esse é um ponto que eu já tinha anotado e, depois, vi sendo discutido em reunião. Inclusive, entendi bem a justificativa trazida pela liderança para o modelo atual e considero ela plausível dentro do momento da operação.

Ainda assim, acho importante reforçar o impacto que o tipo de reconhecimento gera no comportamento do SDR.

Hoje, pelo que percebi, existe bastante valorização do show rate e do próprio agendamento realizado. Isso naturalmente cria um incentivo de curto prazo para marcar reuniões.

E esse incentivo funciona.

O problema é que, se o reconhecimento estiver muito mais associado a “marcou e deu show” do que a “marcou uma reunião realmente qualificada”, pode surgir uma tendência de priorizar volume sobre qualidade.

Eu senti isso inclusive em mim enquanto estava exercendo a função.

Racionalmente, eu sabia que precisava qualificar bem, seguir os critérios, entender a dor, trabalhar SPICED, microcompromissos e só então agendar.

Mas, ao mesmo tempo, existia aquele estímulo interno de pensar:

“Se eu agendar aqui, vai aparecer no grupo, o pessoal vai parabenizar, vai gerar reconhecimento.”

E isso é completamente normal.

As pessoas respondem aos incentivos que recebem.

Mesmo que a comissão do SDR esteja ligada à venda, existe também uma recompensa imediata muito forte no reconhecimento do time, no elogio da liderança, no parabéns no grupo e na menção durante a daily.

Por isso, acredito que esse reconhecimento também pode ser usado para reforçar o comportamento desejado.

O risco de premiar apenas volume

Se o SDR percebe que o principal símbolo de bom desempenho é colocar reuniões na agenda, existe uma chance maior de começar a flexibilizar alguns critérios de qualificação.

Não necessariamente por má-fé.

É simplesmente porque o sistema está mostrando qual comportamento recebe mais atenção.

E eu vi alguns sinais disso durante o período em que acompanhei a operação.

Também ouvi algumas reclamações dos closers sobre a qualidade de determinadas reuniões.

Claro que nenhum SDR tem bola de cristal.

Mesmo uma reunião aparentemente perfeita pode dar errado.

Mas, se o SDR seguir bem os critérios de qualificação, trabalhar SPICED e garantir os microcompromissos, a tendência é melhorar bastante a qualidade das oportunidades que chegam ao closer.

Hoje isso ainda pode ser absorvido pela operação

No momento atual, talvez isso não gere um impacto tão grande.

Existe disponibilidade de agenda.

Os closers trabalham horários extensos.

Existe uma taxa relevante de no-show.

Então a operação ainda consegue absorver uma quantidade maior de reuniões e trabalhar com uma espécie de sobreagenda.

O ponto é pensar alguns passos à frente.

Se o show rate melhorar, se o volume crescer e se os closers começarem a operar mais próximos da capacidade máxima, reuniões mal qualificadas passam a custar muito mais caro.

Elas ocupam espaço que poderia ser utilizado por uma oportunidade melhor.

Aumentam desgaste do closer.

Podem reduzir produtividade.

E, principalmente, criam um problema que depois se torna mais difícil de corrigir porque o comportamento já foi incorporado pelo time.

Por isso, acho mais saudável começar a ajustar esse incentivo antes de ele virar um gargalo real.

O reconhecimento pode continuar existindo, mas com outro critério

Eu não retiraria o reconhecimento dos SDRs.

Pelo contrário.

Acho que ele é importante e provavelmente ajuda bastante na energia da equipe.

O que eu avaliaria é começar a valorizar também a qualidade do agendamento.

Por exemplo, reuniões que cumpriram todos os requisitos mínimos de qualificação.

Reuniões que chegaram ao closer com contexto bem preenchido.

Reuniões que tiveram Critical Event claro.

Reuniões em que os microcompromissos foram realizados.

Reuniões que foram posteriormente aprovadas pelo closer como boas oportunidades.

Não sei se o melhor termo interno seria MQL, SQL ou simplesmente reunião qualificada. Eu usaria a nomenclatura que fizer mais sentido para o processo atual.

O princípio é mais importante do que o nome.

Se hoje existe um:

“Parabéns, fulano, mais uma reunião agendada!”

Talvez também possa existir:

“Excelente qualificação, fulano. Reunião chegou redonda para o closer.”

Ou isso pode ser destacado durante a daily.

Na minha visão, isso começa a mudar a mentalidade do time.

O SDR deixa de pensar apenas:

“Quantas reuniões eu coloquei na agenda?”

E passa a pensar:

“Quantas boas oportunidades eu gerei para o comercial?”

Essa é uma diferença pequena no discurso, mas muito relevante na cultura.

Se eu soubesse que o reconhecimento da equipe viria não apenas por colocar uma reunião no calendário, mas por entregar a melhor reunião possível, naturalmente eu teria ainda mais incentivo para aprofundar a qualificação.

No fim, a ideia não é reduzir agendamentos.

É fazer com que o reconhecimento esteja cada vez mais alinhado ao resultado que realmente importa para a operação.

Perfeito. Aqui eu vejo dois pontos diferentes, mas que conversam entre si.

E sim: vou passar a carregar como princípio-base daqui pra frente a ideia de “em jogo que está ganhando, não se mexe”. Ou seja, sempre que estivermos falando de algo que já está funcionando, a proposta não vai ser “parar o que funciona”, mas criar testes paralelos, validar hipóteses e melhorar sem quebrar o que já performa.

Esse é um dos pontos que considero mais simples de corrigir e, ao mesmo tempo, com potencial relevante de impacto na operação.

Hoje, pelo que observei, boa parte dos contatos realizados por SDRs e closers acontece por números de WhatsApp cuja foto de perfil é a própria identidade visual da empresa.

Eu testaria a alteração desse padrão.

No primeiro contato, principalmente quando o lead ainda possui pouca familiaridade com a empresa, receber uma mensagem de um número desconhecido com uma logomarca pode gerar imediatamente a sensação de comunicação automatizada, atendimento genérico ou até mesmo alguma preocupação relacionada a fraude.

Antes mesmo de ler a mensagem, a pessoa já formou uma primeira impressão de quem está tentando falar com ela.

Quando existe uma pessoa real do outro lado, com nome, rosto e função claramente identificados, a dinâmica muda.

Em vez de conversar com “uma empresa”, o lead passa a conversar com “Camila, consultora da empresa” ou “Lucas, especialista da equipe”.

Isso reduz a distância.

Existe evidência de que o rosto importa

Esse efeito não depende apenas da minha percepção.

Pesquisas em ambientes digitais mostram que elementos humanos presentes no perfil influenciam confiança e comportamento.

Um estudo publicado no International Journal of Human-Computer Studies encontrou efeitos significativos tanto da reputação quanto da fotografia do vendedor sobre confiança e comportamento de compra. Um dos achados interessantes foi justamente que a ausência completa de informações sobre quem estava vendendo aumentava a incerteza.

Outro experimento, publicado em 2023 no Journal of Economic Behavior & Organization, mostrou que avatares genuínos aumentavam a percepção de confiabilidade dos vendedores. Esse efeito desaparecia quando os participantes sabiam que os avatares poderiam ser escolhidos estrategicamente e não necessariamente representavam a pessoa real.

Isso traz uma informação importante para este ponto.

Não é simplesmente “colocar qualquer rosto”.

O valor está na humanização verdadeira.

Um estudo mais recente também encontrou que imagens faciais associadas a avaliações positivas aumentaram a conversão em aproximadamente 7% no contexto específico analisado, com evidências indicando aumento da confiança percebida. Não significa que trocar a foto do WhatsApp vai aumentar as vendas da empresa em 7%, porque são contextos completamente diferentes. O dado serve para demonstrar que a presença de um rosto pode alterar de forma mensurável a percepção do usuário em ambientes digitais.

Já vi essa mudança funcionar na prática

Na Libero Seguros, vivi uma situação muito parecida.

Na época, eu utilizava no WhatsApp comercial a foto da própria Libero.

Durante uma mentoria com Ricardo Jordão, uma das primeiras coisas que ele questionou foi justamente isso.

Da forma bastante direta que é característica dele, a mensagem foi basicamente:

“Pessoas compram de pessoas.”

E a crítica dele fazia sentido.

Eu estava tentando desenvolver uma relação comercial B2C enquanto me apresentava visualmente como uma empresa, e não como a pessoa responsável por ajudar aquele cliente.

A mudança foi simples.

Passei a utilizar minha própria fotografia e uma identificação clara, como:

Na prática, percebi aumento na abertura das conversas, nas respostas e também uma diferença na forma como as pessoas interagiam comigo.

O lead já sabia quem estava do outro lado antes de eu precisar explicar.

Isso criava um primeiro nível de conexão logo no início do processo.

Vi algo semelhante novamente na Suts

Em outra operação, na Suts, também trabalhamos bastante essa variável.

Testamos diferentes formas de humanizar os perfis comerciais e percebemos mudanças relevantes na taxa de resposta.

Naquele contexto específico, perfis de atendentes mulheres apresentaram uma resposta especialmente boa com o público trabalhado.

Eu não transformaria isso em uma regra para esta operação.

O público é diferente.

O produto é diferente.

O contexto é diferente.

Inclusive, estudos científicos sobre imagens de perfil mostram que características percebidas do rosto podem alterar avaliações de confiança, o que reforça a necessidade de testar a apresentação que funciona melhor para cada público.

O que eu levaria daquela experiência é apenas o princípio.

Como eu estruturaria aqui

Eu faria um teste extremamente simples.

Separaria grupos semelhantes de leads.

Em um grupo, manteria o formato atual, com identidade visual da empresa.

No outro, utilizaria uma fotografia profissional ou natural do próprio SDR/closer, acompanhada de uma identificação clara.

Por exemplo:

Depois acompanharia alguns indicadores.

• taxa de resposta no WhatsApp;
• taxa de retorno após primeira mensagem;
• quantidade de conversas iniciadas;
• agendamentos;
• eventualmente, atendimento de ligações realizadas pelo mesmo número.

Em pouco tempo seria possível descobrir se a hipótese realmente se confirma nesse público.

O rosto precisa continuar conectado à marca

Eu não retiraria completamente a identidade da empresa.

A empresa continua precisando aparecer no nome, na descrição, nas mensagens, nos materiais e nos demais elementos do perfil.

O que eu mudaria seria quem ocupa o espaço principal da fotografia.

Hoje o lead já sabe que está falando com uma empresa.

O que ele ainda não sabe é quem, dentro daquela empresa, está falando com ele.

E essa informação pode fazer diferença.

Um cuidado importante

Eu evitaria utilizar uma identidade que não corresponda à pessoa ou à equipe que realmente está conduzindo a conversa.

Testar diferentes fotos de profissionais reais é válido.

Criar a impressão de que o lead está conversando com uma pessoa específica quando, na realidade, não está, pode gerar o efeito contrário se isso for descoberto.

A própria pesquisa sobre avatares mostra algo interessante nesse sentido. Quando as imagens eram genuínas, havia aumento da confiabilidade percebida. Quando poderiam ser escolhidas estrategicamente e não representar verdadeiramente o vendedor, esse efeito desaparecia.

Então, para mim, a recomendação seria muito simples.

É uma mudança de baixo custo, fácil implementação e que atua justamente no primeiro momento em que o lead decide se aquela conversa parece humana, relevante e segura o suficiente para merecer uma resposta.

Um ponto curto, mas importante, é o cuidado com o uso de IA e automações dentro do processo comercial.

Acredito bastante no potencial dessas ferramentas e entendo perfeitamente por que elas são utilizadas. Elas ajudam a ganhar escala, reduzir tarefas repetitivas e manter cadências que seriam muito difíceis de executar manualmente.

O cuidado está no fato de que, quando uma automação erra, ela também pode escalar esse erro.

Durante o período em que acompanhei a operação, encontrei alguns casos que já são conhecidos pelo time, como leads que receberam um volume muito alto de mensagens automáticas. Sei que foi uma situação pontual, já identificada, e não colocaria isso como uma crítica ao processo atual.

O aprendizado que eu tiraria daí é apenas a importância de manter mecanismos de controle.

Também percebi que situações de reagendamento exigem atenção especial. Quando existe alguma alteração manual no horário ou no status da reunião, uma automação que não recebe essa informação corretamente pode continuar trabalhando com o cenário anterior e enviar confirmação, lembrete ou horário incorreto.

Esse tipo de situação é pequeno operacionalmente, mas pode afetar bastante a percepção do lead.

Por isso, acredito que IA e automação devam continuar sendo utilizadas, mas sempre com uma lógica de supervisão humana, principalmente nos momentos mais sensíveis da jornada.

Alguns pontos que eu manteria sob atenção são:

• limite de mensagens e tentativas por lead;
• regras claras para interrupção automática da cadência;
• sincronização correta após reagendamentos;
• bloqueio de mensagens conflitantes;
• revisão periódica das conversas geradas pela IA;
• possibilidade de intervenção manual rápida quando o lead entra em uma situação fora do padrão.

Um dos pontos que acredito ter espaço relevante para melhoria é o aproveitamento das indicações geradas durante o processo comercial.

Hoje, minha percepção é que parte dessas indicações acaba chegando para o time praticamente como um lead frio. Existe o nome, o telefone e a indicação em si, mas muitas vezes falta o principal que é o contexto.

Na prática, isso faz com que o SDR ou o closer entre em contato com alguém que não estava esperando aquela abordagem, não entende exatamente por que está sendo chamado e, em alguns casos, nem sabe quem forneceu seu contato.

Ou seja, existe uma indicação no CRM, mas psicologicamente aquele lead ainda se comporta como um lead frio.

E acredito que esse seja um dos principais fatores por trás de uma taxa de aproveitamento abaixo do potencial desse canal.

O problema não está necessariamente na quantidade de indicações

Minha leitura é que o foco não deveria estar somente em conseguir mais nomes, mas principalmente em aumentar a qualidade da ativação dessas indicações.

Mais vale receber duas pessoas que já sabem que serão contatadas, entendem o motivo da conversa e chegam minimamente interessadas do que receber dez contatos completamente frios.

A diferença está em uma etapa muito simples, quem indicou precisa ativar quem foi indicado.

Em operações em que já trabalhei e estruturei processos comerciais, uma prática que funcionava bem era não encerrar o processo apenas com a coleta dos contatos.

Durante a própria conversa, o comercial conduzia a pessoa para enviar uma mensagem rápida para os indicados, contextualizando o contato que aconteceria em seguida.

Algo simples como:

"Fulano, daqui a pouco uma pessoa da equipe vai falar com você. Conversei com eles e achei interessante a análise que fizeram. Eles vão entender seu momento e te dar um direcionamento também."

Não precisa existir um texto engessado. Inclusive, acredito que o próprio time comercial consiga encontrar uma linguagem muito mais natural para isso.

O importante é o princípio, o primeiro contato com o indicado não deveria ser feito pela empresa. Deveria ser iniciado por quem está indicando.

Essa pequena mudança altera completamente a temperatura do lead.

Em vez de:

"Oi, fulano. O João passou seu contato para nós."

o início da conversa passa a ser:

"Ah, sim. O João me falou que vocês entrariam em contato."

Parece uma diferença pequena, mas comercialmente são dois cenários completamente diferentes.

A indicação não precisa ser uma recomendação de compra

Aqui existe uma possível objeção do próprio closer:

"Mas se a pessoa ainda nem comprou ou ainda nem utilizou o produto, por que ela indicaria alguém?"

Acredito que o ponto esteja justamente na forma como essa indicação é posicionada.

Não estamos necessariamente pedindo para o lead dizer:

"Compra esse curso porque é muito bom."

Realmente seria incoerente pedir esse tipo de recomendação para alguém que ainda não experimentou o produto.

O que pode ser indicado é a experiência da conversa, da análise e do diagnóstico comercial.

A pessoa entrou naquela reunião buscando entender qual seria o melhor caminho para aprender inglês, conhecer a metodologia e receber um direcionamento para sua situação.

Se, ao longo da conversa, ela percebe valor naquele diagnóstico, a indicação pode acontecer com base nisso.

Ou seja, a lógica deixa de ser:

"Indique alguém para comprar nosso curso."

e passa a ser:

Isso reduz bastante a sensação de que a pessoa está recomendando algo que ainda não conhece completamente.

Ela não está necessariamente recomendando o produto.

Ela está recomendando uma conversa que gerou valor para ela.

Como isso poderia entrar naturalmente na call

Um caminho possível seria estabelecer esse combinado ainda no início da reunião.

Por exemplo:

"Se no final dessa conversa você sentir que realmente agregou e que fez sentido para você, eu posso te pedir algumas indicações de pessoas que também poderiam se beneficiar dessa análise?"

Dessa forma, quando chegar o momento da indicação, não existe uma surpresa. O combinado já foi feito anteriormente.

Depois, enquanto o closer prepara uma proposta personalizada ou alguma outra etapa da reunião, pode aproveitar aquele intervalo para conduzir a ação.

Algo na linha de:

"Enquanto eu termino de montar sua proposta aqui, lembra daquele combinado que fizemos no começo da conversa? Me manda os contatos das pessoas que você acredita que também se beneficiariam desse diagnóstico. E, se puder, já manda uma mensagem rápida para elas avisando que alguém da nossa equipe vai entrar em contato."

Naturalmente, isso precisa ser adaptado para a realidade da operação, para o perfil do público e principalmente para a linguagem dos próprios closers.

Não acredito que deveria existir um script rígido.

O mais importante é criar o processo de ativação.

O indicado precisa saber três coisas

Antes do primeiro contato da empresa, idealmente aquela pessoa deveria saber:

Isso torna a abordagem muito menos invasiva e reduz a resistência inicial.

Um detalhe importante: o incentivo não deveria ser o centro da indicação

Benefícios, descontos ou recompensas podem continuar sendo utilizados como estímulo.

Mas acredito que existe um risco quando a indicação é percebida apenas como:

"Me passe cinco contatos para ganhar um desconto."

Nesse cenário, naturalmente a tendência é a pessoa abrir o WhatsApp e começar a enviar nomes para cumprir uma quantidade.

Isso aumenta o volume, mas não necessariamente aumenta a qualidade.

O ideal é que o incentivo ajude a estimular a ação, mas que o motivo principal da indicação seja o valor percebido na conversa.

Isso tende a gerar contatos muito mais coerentes com o perfil de cliente procurado.

O que eu testaria

Eu faria um teste simples dentro da operação.

Durante um período, separaria as indicações em dois grupos:

Indicação tradicional: contato coletado e abordado posteriormente pela equipe.

Indicação ativada: contato em que a própria pessoa que indicou enviou previamente uma mensagem contextualizando a abordagem.

Depois compararia indicadores como:

• taxa de resposta;
• taxa de agendamento;
• taxa de comparecimento;
• conversão em venda;
• quantidade média de tentativas necessárias para conseguir contato.

Minha expectativa é que o segundo grupo apresente uma diferença relevante.

Porque, no final, indicação não deveria ser apenas uma fonte de leads.

Ela deveria ser uma transferência de confiança.

E essa transferência só acontece de verdade quando existe participação de quem está indicando.

Outro ponto que acredito que pode ser explorado de forma mais estruturada é a indicação ativa com clientes satisfeitos.

Hoje eu sei que já existe acompanhamento em grupos com closer, direção e professor, então a empresa já possui contato com o aluno depois da venda.

O que eu não consegui validar é se existe um processo realmente consistente para aproveitar os momentos de satisfação desse cliente como fonte de novas indicações.

A ideia aqui não seria trabalhar apenas alunos em risco, com problema ou próximos de cancelar.

Seria também olhar para quem está tendo uma boa experiência.

Clientes satisfeitos costumam estar em um momento muito melhor para indicar porque já possuem confiança construída e conseguem falar com propriedade sobre aquilo que estão vivendo.

Pode ser o closer.

Pode ser o SDR.

Pode ser o CS.

O mais importante é existir um processo claro.

Depois de determinado período, alguém entra em contato, pergunta como está sendo a experiência, o que a pessoa mais gostou, o que mudou desde que entrou e, havendo uma percepção positiva, pede indicações.

Isso pode inclusive ser acompanhado de algum benefício, produto complementar ou incentivo específico.

Imagino que o CS já trabalhe alguma coisa nesse sentido, mas como não tive acesso ao processo completo, deixo mais como um reforço.

Se isso já acontece de maneira estruturada, ótimo.

Se acontece de forma pontual, acredito que exista espaço para transformar em uma rotina previsível.

Outro teste que considero interessante, mas sem nenhuma urgência de implementação, é pedir indicações ainda durante a própria cold call.

Eu cheguei a testar isso muito pouco dentro da operação, então não considero que exista volume suficiente para tirar uma conclusão.

Mas já vi funcionar em outras empresas e percebi sinais de que pode existir espaço aqui também.

O princípio é simples.

Nem todo lead que não agenda uma reunião é um lead perdido.

Às vezes ele não tem perfil.

Às vezes não é o momento.

Às vezes ele não tem prioridade suficiente.

Mesmo assim, a conversa pode ter sido boa.

Se o SDR gerou valor, fez uma boa descoberta, criou conexão e percebeu que aquela pessoa gostou da conversa, pode existir espaço para perguntar:

“Você conhece alguém que esteja passando por algo parecido e que talvez se beneficie dessa análise?”

Não faria isso com todo mundo.

Esse é justamente o ponto.

DISC pode ajudar a identificar quando faz sentido pedir

O Guilherme trouxe para o time um treinamento sobre DISC, e acredito que isso pode ser utilizado também aqui.

Existem perfis que demonstram muito mais abertura, comunicação e vontade de ajudar.

Um lead mais influente, comunicativo e envolvido na conversa pode naturalmente estar mais disposto a indicar alguém.

Já um lead que respondeu tudo de forma curta, demonstrou pressa e claramente queria encerrar a ligação provavelmente não é a melhor pessoa para esse tipo de pedido.

Então a ideia não seria transformar indicação em mais um checkpoint obrigatório.

Seria desenvolver sensibilidade para identificar quando existe abertura.

Um exemplo que aconteceu comigo

Conversei com uma senhora que não chegou a agendar e que, na minha percepção, não estava qualificada para o produto naquele momento.

Mesmo assim, tivemos uma conversa longa.

Ela contou bastante sobre a vida dela e, em determinado momento, mencionou que conhecia várias pessoas interessadas em aprender português e que poderia indicar essas pessoas.

Nesse caso específico, a indicação não fazia sentido porque a empresa trabalha com inglês, não português.

Não estou sugerindo, de forma alguma, que a empresa crie um curso de português por causa disso.

O ponto é outro.

A conversa mostrou que, mesmo sem existir uma venda direta naquele contato, existia disposição para indicar.

Se o produto fosse compatível com a necessidade daquelas pessoas, poderia ter surgido uma oportunidade comercial de uma ligação que, olhando apenas para o agendamento, teria sido considerada sem resultado.

Vale como teste de oportunidade

Eu não colocaria isso agora como prioridade para um time que já está com bastante demanda.

Mas deixaria registrado como experimento futuro.

Em momentos de menor volume, treinamento de SDRs novos ou campanhas específicas, pode ser interessante medir quantas indicações são geradas em calls que não viraram agendamento.

Se funcionar, cria mais uma forma de aproveitar conversas que hoje terminam sem próximo passo.

O ponto central é esse: uma ligação pode não gerar reunião e ainda assim gerar valor comercial.

E, se o lead gostou da conversa e existe abertura, talvez exista ali uma indicação esperando para ser pedida.

Um ponto que vejo com bastante potencial é a criação de um processo mais estruturado para reativação da base antiga.

Durante o período em que tive contato com leads mais antigos, minha percepção foi que existe uma quantidade relevante de oportunidades que ainda podem ser aproveitadas.

Faço aqui uma consideração importante. Como eu ainda estava em fase de adaptação ao produto, ao público e à comunicação da empresa, entendo que meu desempenho com essa base estava longe do potencial máximo. Ainda assim, mesmo nesse cenário, encontrei pessoas que atenderam, conversaram e demonstraram abertura.

Isso me fez enxergar que parte desses leads não deveria ser tratada apenas como “base velha” ou como material de treinamento.

Em muitos casos, são pessoas com as quais a empresa simplesmente não conseguiu estabelecer contato no momento original.

E existe uma diferença muito grande entre um lead que disse claramente “não quero” e um lead que apenas não respondeu.

O segundo não rejeitou a empresa.

Ele apenas não entrou na conversa.

Se meses depois ele atende, existe ali uma nova oportunidade.

Lead antigo não é necessariamente lead ruim

A principal diferença entre um lead novo e um lead antigo que nunca chegou a conversar com a empresa é o nível de temperatura.

O novo acabou de demonstrar interesse.

O antigo demonstrou interesse em algum momento, mas esfriou com o tempo.

Isso exige uma abordagem diferente, mas não significa que ele perdeu completamente o valor.

Na verdade, em alguns casos, pode acontecer o contrário.

Aquele lead pode continuar convivendo com o mesmo problema.

Pode ter tentado outras soluções.

Pode ter vivido novas situações que aumentaram a urgência.

Pode estar agora em uma condição financeira melhor.

Pode simplesmente estar em um momento mais propício para conversar.

Por isso, eu acredito que existe espaço para estruturar campanhas periódicas de reativação, em vez de depender apenas de contatos pontuais.

Talvez essa base exija os melhores SDRs, e não apenas os novos

Existe uma lógica compreensível em utilizar leads antigos para treinamento.

O risco percebido é menor e o SDR novo consegue ganhar volume de ligação, praticar abordagem e entender melhor o público.

Mas existe outro lado.

Justamente por ser uma base mais fria, ela exige mais habilidade.

O SDR precisa criar contexto rapidamente, recuperar interesse, lidar com uma pessoa que talvez nem lembre do cadastro e construir novamente o motivo da conversa.

Isso pode exigir mais experiência, não menos.

Por isso, eu testaria também o movimento inverso.

Separaria uma parcela da base antiga para SDRs mais experientes e compararia o resultado.

Se um SDR experiente consegue recuperar uma quantidade significativamente maior de oportunidades, talvez exista ali um canal comercial que hoje esteja subaproveitado.

A decisão não precisa ser teórica.

Pode ser testada com dados.

Reativação deveria ser um processo próprio

Eu não trataria essa base da mesma forma que um lead recém-chegado.

Criaria uma cadência específica.

Primeiro, uma comunicação de reabertura de conversa.

Depois, WhatsApp.

Ligação.

E-mail.

Novas tentativas em horários diferentes.

Conteúdo.

Convite para webinar.

Campanhas específicas.

O tom também precisa mudar.

Em vez de agir como se o cadastro tivesse sido feito ontem, reconhecer naturalmente que já passou algum tempo.

Algo como:

“Fulano, vi que há um tempo você procurou a gente porque queria evoluir no inglês. Queria entender se isso ainda faz sentido para você hoje ou se sua situação mudou.”

Isso reduz estranhamento e abre espaço para uma conversa muito mais natural.

Multicanal faz ainda mais sentido na recuperação

Na reativação, depender de um único canal pode limitar bastante o aproveitamento.

Se aquela pessoa já ignorou ou não viu uma ligação anteriormente, repetir exatamente o mesmo comportamento pode gerar o mesmo resultado.

Por isso, a base antiga talvez seja justamente um dos melhores lugares para aplicar a estratégia multicanal.

WhatsApp.

Ligação.

E-mail.

Conteúdo.

Remarketing.

Convite para eventos.

Cada ponto de contato aumenta a chance de a marca voltar ao radar daquela pessoa.

Remarketing deveria fazer parte desse processo

Aqui também existe uma oportunidade importante.

A empresa já possui audiência.

Já possui leads.

Já investiu dinheiro para gerar esses contatos.

Já possui pessoas que visitaram páginas, preencheram formulários, assistiram conteúdos ou tiveram algum nível de interação com a marca.

Se essa audiência não continua sendo trabalhada, parte do investimento inicial perde valor com o tempo.

Remarketing permite continuar aparecendo para quem já demonstrou algum tipo de interesse.

Não precisa ser apenas campanha direta de venda.

Pode ser conteúdo.

Pode ser prova social.

Pode ser convite para webinar.

Pode ser um vídeo sobre uma dor específica.

Pode ser um caso de aluno.

Pode ser uma nova chamada para diagnóstico.

Pode ser uma campanha direcionada especificamente para quem se cadastrou e não avançou.

O ponto principal é que essa pessoa já custou dinheiro para chegar até a empresa.

Então existe uma lógica financeira forte em tentar extrair mais valor dessa audiência antes de depender exclusivamente da compra de novos leads.

A base antiga pode virar um ativo

Com o tempo, uma operação que investe continuamente em tráfego acumula milhares de contatos.

Se esses contatos são trabalhados apenas nos primeiros dias e depois praticamente abandonados, existe um desperdício importante.

Mas, se existe um processo de reativação, a lógica muda.

A base passa a ser um ativo que pode ser revisitado.

Novas ofertas.

Novos webinars.

Novos conteúdos.

Novas campanhas.

Novas abordagens.

O lead que não comprou hoje não necessariamente está perdido.

Talvez apenas não fosse o momento dele.

Por isso, acredito que vale estruturar uma esteira contínua de recuperação, com segmentação, cadência e acompanhamento de métricas.

O objetivo não seria pressionar uma base antiga indefinidamente.

Seria identificar, de forma organizada, quem ainda possui interesse e merece voltar para o radar do time comercial.

Um ponto que eu colocaria mais como cuidado do que como crítica é o alinhamento do discurso utilizado ao longo do processo comercial.

Venda precisa de energia, emoção, confiança e construção de valor. Eu mesmo acredito muito nisso.

Em praticamente toda venda existe uma maneira mais forte de apresentar benefícios, criar percepção de oportunidade e gerar entusiasmo.

O cuidado começa quando o exagero deixa de ser apenas uma forma de comunicação e passa a criar uma expectativa que a experiência posterior talvez não consiga sustentar.

Um princípio que sempre carreguei muito comigo é o de venda alinhada.

Aquilo que eu prometo é aquilo que a pessoa precisa encontrar depois.

A empresa precisa ser aquilo que eu disse que ela era.

O produto precisa entregar aquilo que eu apresentei como entrega.

Isso não significa fazer uma venda sem emoção ou deixar o discurso frio. Significa fazer com que a força da venda venha principalmente daquilo que a empresa realmente possui de bom.

Isso também pode se tornar um problema de retenção

Às vezes pensamos no discurso comercial apenas até o momento da venda.

Mas determinadas promessas podem aparecer novamente semanas ou meses depois.

Se o aluno entra esperando uma experiência muito diferente da realidade, pode surgir uma frustração que não necessariamente está ligada à qualidade do produto.

Ela nasceu antes, na expectativa criada durante a venda.

Nesse sentido, alguns exageros comerciais podem acabar se tornando um gargalo de retenção.

Por isso eu faria uma revisão periódica dos discursos de SDRs e closers, principalmente das afirmações utilizadas para gerar autoridade ou aumentar percepção de estrutura.

Um exemplo que ouvi algumas vezes foram referências a escritórios ou estruturas físicas da empresa em diferentes localidades. Como “Temos dois escritórios, um no Brasil e outro na Flórida, na Av. Miami Beach.”

Eu, particularmente, ri pra caramba com algumas dessas abordagens. Achei engraçado, entendi completamente a zoeira e a intenção por trás da comunicação.

Meu questionamento seria apenas comercial.

Se realmente precisamos dizer que existe uma determinada sede ou estrutura para gerar confiança suficiente para a pessoa comprar, talvez seja melhor fortalecer outros argumentos reais de autoridade.

Número de alunos. Resultados. Histórias. Tempo de mercado. Metodologia. Professores. Depoimentos. Cases.

Esses são ativos que continuam verdadeiros depois que a ligação termina.

O mesmo cuidado vale para a linguagem utilizada com alguns leads

Aqui eu também colocaria uma observação mais relacionada à marca do que ao comportamento individual de qualquer SDR.

A cultura descontraída da equipe é evidente e, sinceramente, várias situações que ouvi foram extremamente engraçadas.

Teve coisa que eu chorei de rir.

Então não é uma defesa de transformar o time em uma operação engessada, robótica ou excessivamente formal.

Existe personalidade ali, e isso também tem valor.

O ponto é que existe uma diferença entre a zoeira interna e aquilo que fica registrado na experiência de um cliente ou potencial cliente.

Um caso que ouvi ilustra bem isso.

Um lead estava bastante irritado porque havia recebido um volume muito grande de contatos automáticos (pelo que entendi). Ele mandou mensagem no Whatsapp explicando porque não iria fechar conosco. Disse que quando falou com um SDR, relatou que perguntou se ele também iria ficar “enchendo linguiça igual a IA”.

Segundo o próprio lead, o SDR respondeu perguntando se ele “gostava de linguiça” e, na sequência, falou que “ia dar minha linguiça”.

O Lead mandou o SDR tomar no cu e desligou a ligação. No Whatsapp nos contou que riu pra caramba depois que desligou, mas achou muita cara de pau ter funcionários assim na empresa.

Eu também achei a situação muito engraçada e ri bastante quando ouvi. O ponto aqui não é dramatizar esse episódio nem transformar isso em algo maior do que foi. Nesse caso específico, o próprio lead levou na zoeira.

O cuidado é mais com o padrão que isso pode criar. Em outra situação, com outra pessoa, essa mesma conversa poderia virar print, gravação, reclamação ou simplesmente gerar um detrator da marca.

Então, mesmo quando a situação é engraçada e existe abertura para brincadeira, vale lembrar que o SDR está falando em nome da empresa.

Nem todo mundo que não compra precisa virar detrator

Um lead pode não comprar. Tudo bem. Pode reclamar. Pode ficar irritado.

Pode até ser uma pessoa de muito mimimi e provavelmente nunca compraria de qualquer maneira.

Mesmo assim, existe uma diferença importante entre terminar a conversa com alguém que simplesmente não quis comprar e terminar com alguém que ganhou um motivo para falar mal da empresa.

Uma pessoa que não compra hoje ainda pode:

• indicar alguém;
• voltar futuramente;
• consumir conteúdo;
• falar bem da experiência;
• simplesmente seguir a vida sem gerar nenhum problema para a marca.

Já um detrator pode fazer exatamente o contrário.

E quanto maior a empresa fica, mais importante isso se torna.

Quando uma operação possui poucas centenas de clientes, determinadas situações parecem pequenas.

Quando ela passa a ter milhares ou dezenas de milhares de alunos, prints, gravações, relatos e experiências antigas começam a ter outra proporção.

Algo que hoje parece apenas uma brincadeira pode, fora de contexto e alguns anos depois, se transformar em uma dor de cabeça desnecessária.

Eu penso nisso principalmente pela experiência que tive vendendo para minha própria empresa

Durante muito tempo fiz cold calls para uma operação que também era minha.

Isso muda um pouco a maneira de enxergar determinadas situações.

Por mais que eu ficasse irritado com um prospect, tivesse vontade de responder uma provocação ou achasse determinada situação engraçada, existia sempre um pensamento no fundo da cabeça.

Se aquela pessoa abrisse uma reclamação, falasse mal da empresa ou publicasse uma conversa, a consequência também era minha.

Não existia vantagem suficiente em ganhar uma brincadeira e criar um problema de reputação.

Talvez valha trazer um pouco dessa mentalidade para o time.

O SDR não precisa perder personalidade.

A operação pode continuar sendo descontraída.

A única mudança é fazer cada pessoa pensar um pouco mais como dona da marca durante a conversa.

O princípio que eu reforçaria

Antes de determinada afirmação ou resposta, vale uma pergunta simples.

Se a resposta for sim, provavelmente está tudo certo.

Se a resposta for não, talvez seja melhor encontrar outra forma de responder.

Para mim, esse é muito mais um ponto de maturidade de marca do que de comportamento individual. À medida que a empresa cresce, o comercial deixa de ser apenas uma máquina de conversão. Ele também passa a ser uma das principais linhas de contato entre a marca e o mercado.

E cada SDR ou closer, naquele momento, está falando em nome da empresa.

Se for interessante, terei o maior prazer em aprofundar também a análise de churn e retenção. Para isso, precisaria de uma base por aluno contendo dados como data de entrada e cancelamento, vendedor, SDR, campanha/origem, promessa do anúncio, professor inicial, número de trocas de professor, frequência, faltas, última atividade, motivo real do cancelamento, plano, profissão, país e ticket. Com essas informações, seria possível cruzar as variáveis e identificar padrões de correlação, por exemplo, se determinados públicos, campanhas, vendedores, trocas de professor ou comportamentos ao longo da jornada aparecem com maior frequência entre os cancelamentos. A ideia seria sair do campo das hipóteses e entender, com dados, onde realmente estão os principais fatores associados ao churn.